Puede que mis hijos trabajen con un tipo de banco muy diferente, pero sí considero que las sucursales son bastante importantes para una representación multicanal de un banco en el futuro inmediato.
¿Serán tan importantes como lo son hoy en día? No, en absoluto. Serán significativamente menos importantes. Desempeñarán diferentes papeles, incluyendo el de ser un destino para el asesoramiento complejo y la resolución de problemas.
Algunas personas están experimentando con sucursales centrales muy grandes, altamente tecnificadas, rodeadas de sucursales mucho más pequeñas en diferentes formatos, algunas sólo con cajeros automáticos, otras con pocos o ningún cajero. Algunas han tenido bastante éxito con ellas.
Otros piensan que la sucursal del futuro puede ser un modelo muy diferente, donde tienen de seis a diez sucursales estratégicamente ubicadas en una ciudad que soporta una presencia digital muy fuerte.
Creo que muchos de estos modelos pueden terminar siendo exitosos. Pero en los próximos siete o diez años, vamos a averiguar exactamente cuáles serán más exitosos que otros.
Las capacidades digitales pueden convertir el viaje del cliente en algo altamente personalizado.
Es la forma en que el dispositivo se conecta con la interacción que usted tiene con el cajero de una sucursal, la forma en que se conecta con los mensajes que recibe como cliente con su buzón de correo, y todo eso se entrega de una manera que es perfecta, que lo conoce, que lo reconoce, que lo recompensa por su relación con el banco.
Hay un montón de cosas increíbles que probablemente sucederán-y están sucediendo hoy en ese espacio. Que son características de un banco en el futuro
Y creo que habrá una gran oportunidad para que los bancos innoven. Necesitarán desafiar todo, sin llegar nunca a un status quo, ya que la industria de las aerolíneas ha transformado el transporte aéreo de una experiencia en persona, basada en el papel, a una experiencia de automatización casi completa.
También será importante para los bancos ser implacables en el aprendizaje de cada interacción con el cliente. Después de todo, el 86 por ciento de los clientes dejan de hacer negocios con una compañía debido a un servicio deficiente.
Para poder aprovechar la revolución digital o reaccionar ante ella, los bancos deben comportarse de una manera a la que no están acostumbrados. Requiere una colaboración interfuncional extremadamente clara y rápida.
Debido a la naturaleza horizontal del trabajo, esto se convierte naturalmente en un tema para la facilitación o intervención de los CEO. Esto se debe a que el CEO está por encima de todos estos temas.
Él o ella puede fomentar la colaboración, romper los lazos cuando una parte de la organización quiere ir en una dirección y otra quiere ir en otra, y hacer inversiones que no encajarían naturalmente en ninguna de sus tesis de inversión pero que son adecuadas para la empresa en su conjunto y que serán parte del banco en el futuro
